Klachtenprocedure

EQUIP Nederland wil graag dat u tevreden bent over haar diensten en service en hecht veel waarde aan goede contacten met EQUIPende instellingen. Daarom werken we steeds aan de kwaliteit van onze dienstverlening.
Het kan echter wel eens anders lopen dan verwacht. In dat geval horen we graag van u.
Wij proberen te leren van onze fouten door te luisteren naar uw klachten. Soms is een goed gesprek voldoende om uw onvrede weg te nemen. Indien dit niet afdoende is, hebben wij een klachtenregeling:

Hoe dient u uw klacht in en aan welke voorwaarden moet een klacht voldoen?
  • Mondeling: eenvoudige, snel oplosbare klachten worden meteen afgehandeld.
    Een voorbeeld is het niet of niet snel genoeg terugbellen of het te laat ontvangen van besteld materiaal.
  • Schriftelijk: is uw klacht niet zo eenvoudig, dan kunt u het beter op papier zetten. Een schriftelijke klacht moet aan een aantal voorwaarden voldoen. Deze moet in ieder geval bevatten uw naam en adres, de indieningsdatum en een zo concreet mogelijke omschrijving van de klacht. In lijn met de sociale vaardigheid uit het EQUIP programma ‘cool een klacht uiten’ willen we u vragen met een opbouwend voorstel te komen. Tot slot dient u de schriftelijke klacht te ondertekenen. Zodra wij de schriftelijke klacht van u hebben ontvangen krijgt u hiervan binnen een week een bevestiging toegestuurd.

Wat gebeurt er met uw klacht?

Uw klacht wordt in behandeling genomen door de directeur van EQUIP Nederland. Zij bevestigt schriftelijk dat uw klacht in behandeling is genomen en dat u binnen drie weken (bij eenvoudige klachten) dan wel binnen zesweken (bij complexe klachten) na indiening van de klacht een schriftelijke reactie ontvangt. Blijkt deze termijn niet haalbaar, dan wordt u hierover tijdig (ruim voor het verstrijken van deze periode) schriftelijk bericht met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen wel zal worden gereageerd. Vervolgens ontvangt u de schriftelijke reactie, waarin u wordt geïnformeerd over het standpunt van EQUIP Nederland, inclusief motivatie. Uw klacht wordt uiteraard vertrouwelijk behandeld.

Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van drie jaar bewaard.